(OVO オーヴォより)
日本といえば、おもてなしの国。笑顔で丁寧な接客や、マニュアルにない臨機応変な個別の対応は、日本人だけでなく、日本を訪れる多くの外国人の心をつかむ。実際、世界経済フォ−ラムの『旅行・観光競争力指数』でも、日本の『おもなてし』の力は世界一と評価されている。そこで、東京大学人工物工学研究センターとANA総合研究所（東京）は、この「おもてなし」の科学的理解に向けた共同研究をスタートすることになった。
2020年の東京オリンピック・パラリンピックや観光立国の実現に向け、このおもてなしは内外で注目の的だが、その概念は数値や指数のない文字通り“マニュアル化”できない抽象的なもの。そこで、この研究では、おもてなしの源泉を相手に対する“気づき”と仮定し、ANAの客室乗務員の機内における行動やチームワーク、客室乗務員間の会話などを調査。『気づき』の能力習得プロセスやさまざまな場面での予測行動などを科学的に分析して、モデル化することを目指すのだそうだ。
おもてなしはジャパンブランド。マニュアル化できない伝統が、どんな風に“解析”‘されるか楽しみだ。
