消費者の本音に迫るアンケート調査 消費者の本音に迫る有効な手段の1つが、アンケート調査です。ビッグデータの活用など大規模かつ複雑な調査はコンサルタントなどの力を借りる必要がありますが、簡単なものであればウェブ上のツールなどを使って比較的容易に行うことができます。ウェブ上のツールに用意されているテンプレートを使ってアンケート票をつくることができるほか、簡単な操作で単純集計やクロス集計もできます。FacebookなどのSNSや自社サイトへの埋め込み機能もあるので、これらをうまく活用すればサンプルを集めるのにも役立ちそうです。 また、郵送や対面での調査に比べてコストを抑えやすいこともウェブ上のツールを使うメリットです。ツールによって料金、利用できる機能やサービスが異なりますが、一部の機能やサービスには無料のものもあります。 ウェブ上のツールには次のようなものがあるので、一度、確認してみるとよいでしょう。■Survey Monkey■https://jp.surveymonkey.com/■Questant■https://questant.jp/■Fastask■http://www.fast-ask.com/アンケート票の作成準備1）対象誰に聞くか（アンケートの対象を誰にするのか）を決定します。たとえば、「お客様満足度調査」（以下「CS調査」）の場合は、自社の既存顧客（特定多数）が対象になります。一方、商品開発のアイデア募集などの場合は、幅広い消費者（不特定多数）が対象になります。2）サンプル数一般的には、特定多数を対象にする場合は100以上、不特定多数を対象にする場合は1,000以上のサンプルが必要になるといわれています。3）インセンティブ回答率を上げるためには、回答者に商品や謝金などのインセンティブを与えることが有効です。ただし、回答者に「悪い評価はしにくい」という心理が働きやすいというデメリットもあります。アンケート票の作成1）質問事項は5W1Hが基本ここでは5W1Hを使った考え方を紹介します。たとえば、「自社の商品を購入した消費者の満足度」を調査する場合に明らかにしたいポイントの例は次のとおりです。・When ：CSが高い（低い）購入時期、時間帯はいつか？・Where：CSが高い（低い）購入店舗の場所はどこか？・Who ：CSが高い（低い）消費者の属性はどのようなものか？・What ：CSが高い（低い）商品は何か？・Why ：CSが高い（低い）のはなぜか？・How ：CSを高めるためには、どうすればよいか？質問は、これらのポイントを明らかにするために「何を質問すればよいのか」という視点で検討します。なお、アンケートの実施に慣れていない場合は、1つの質問に対して、複数の選択肢から1つだけ選ぶ質問形式（Single Answer＝SA）にすると集計が簡単です。2）言葉や言い回しに注意する言葉や言い回しによって、回答が変わらないために、次の点に注意しましょう。・定義があいまいな言葉は使わない定義を明確にし、あいまいさを排除した質問にします。たとえば、「あなたは、スポーツをよくしますか」という質問では、「ウォーキングしかしないけれど、スポーツをするっていえるのかな……」「どれくらいの頻度なら、当てはまるのだろう」と回答者を困惑させてしまいます。・専門用語などを使わない回答者が理解・回答できる言葉を使います。専門用語、カタカナ語、流行語などは、人によって理解度、解釈、印象が異なるので注意が必要です。・回答を誘導する質問はしない世論や有識者の見解など、プラスやマイナスのイメージを呼び起こす一文を加えて、回答を誘導しないようにします。たとえば、「昨今、若者の海外旅行離れが指摘されていますが……」などの一文が質問文に入っていると、「こう答えるべきだろうな」「よくわからないので、この意見に近そうなものを回答しよう」など、回答に影響を与えてしまいます。・1つの質問で2つ以上のことを聞かない1つの質問で1つのことを質問します。たとえば、「あなたは最近1カ月以内に本やCDを購入しましたか」という質問では、「本は購入したけど、CDは購入していない」という人は回答に困ります。・否定疑問文や二重否定を使わない「しませんか？」などの否定疑問文や二重否定の表現は、回答者が質問の意味を取り違う可能性があるため、使わないようにします。アンケート票を作成する際は、自社が実施しようとしているアンケートに近いものを見つけて参考にしましょう。また、実際にアンケートを実施する前に、自社のことをあまりわかっていない新人や知人などに回答してもらって、わかりにくい点がないかを確認することも大切です。アンケート結果を集計してビジネスに生かすアンケート結果の集計方法には、「単純集計」と「クロス集計」があります。・単純集計各質問別に、それぞれの選択肢に何人が回答したのかを集計し、比率を算出したもの。おもに全体の傾向をつかむことができます・クロス集計複数の質問項目をクロスさせて、相互の関係を明らかにするもの。属性ごとの特徴や質問間の相互関係を確認することができますアンケート結果を集計した後は、その結果を自社の事業活動にどう生かしていくのかを考えます。CS調査であれば、（提供している商品やサービスの）どの項目の満足度が高いのか、あるいは低いのかが明らかになります。それを踏まえて、満足度の低い項目の改善策を検討、実施していきます。今回紹介したアンケートのポイントは、ごくごく簡単なものです。まずはテストの感覚で試して、アンケートのノウハウを蓄積し、自社のビジネスに生かしてみてはいかがでしょうか。以上筆者：日本情報マート経営者の意思決定に役立つ情報を発信。金融機関にも提供。また年間200件を超える市場調査も実施。http://www.jim.jp/
