前回のアンケート「お客様から支持されるスタッフの特徴とは？ 指名された経験をプロにアンケート」では、アットホーム加盟店スタッフの指名経験についてアンケート調査しました。
今回は、同じスタッフの立場から見て「指名したいスタッフ像」についてアンケート。プロが指名したくなるスタッフの条件とは、一体どのようなものでしょうか？
実に多彩な意見が寄せられたので、参考になる・ユニークな回答をピックアップしました！
Q.「あなたならどんな不動産店スタッフを指名したいと思いますか？ 」に対する回答
■やっぱり大事な人間性
親切・丁寧・迅速。話しやすく清潔感のある人。
まずは明るくて元気。これが最低条件になり、後は言葉遣いや一生懸命さが伝わってくる方にお願いをしたいです。知識も必要だとは思いますが、それよりも人間味を大切にしております。
約束はきちんと守れて、間違いがあったらきちんと謝罪説明し、解決策を提示できる人。
誠実でレスポンスが早い人です。分からないことは分かりませんと素直に言えて、すぐに調べられる人が一番だと思います。
緊張せずに質問しやすい空気を作ってくれる人。「質問しにくくて物件のこと聞けなかった、思っていたのと違った」にならないようにしてほしいです。
あまりテンションの高くない、ガツガツと来ない方。
前回記事の「スタッフが指名された理由」でもダントツだった「好印象」であることはやはり大前提。明るく元気で話しやすい、親切・丁寧で誠実、清潔感や言葉遣いなどが多く挙げられました。「知識」が少し足りなかったとしても、まずは正直に一生懸命に対応することが重要と考える人が多いようです。また、あまり「押しの強くない人」という回答も多数ありました。
■公平さが信頼につながる
最初にしっかりヒアリングをしてくれて、自分たちが求めているものを紹介してくれる方。あとは、メリット・デメリットの両方を説明できる方がいいです。
嘘をつかず、腹を割って本音を話してくれるスタッフ。駆け引きをしてくる人は、雰囲気などで違和感を覚えるため、不信感を抱きます。
良い点も悪い点も告知してくれたうえで、最終的な判断はお客様に委ねる人。
「このお部屋の方が良い」とか「このお部屋は設備が良い」など一方的に自分の主観で話をせずに、客観的に良いところも悪いところも話してくれる人にお願いしたい。
動くお金の額も大きく、暮らしに多大な影響を与える住まい選びだからこそ、公平さはとても大事ですよね。悪いところもハッキリ言ってくれるその態度が信頼感を生み出してくれます。
■正確で豊富な知識
土地勘があり、物件の利点や欠点について詳しい方。
入居後のトラブル例や解決方法、入居中に重要になる周辺環境、退去時の精算等をあわせて説明してくれるスタッフです。
十分な知識を持つ人。4年住んで退去するとき、「子どもが壁に落書きをしていたら、敷金からどれくらい引かれますか？」などと具体的に質問してみれば、そのスタッフの知識度がわかります。
住みたい街の事をある程度は知っているスタッフ。管理業務も含めて5年以上は勤務経験が欲しいですね。
知識に関する回答は、プロならではのこだわりを感じさせる内容が勢ぞろい。物件に関する情報はもちろん、居住中や退去するときも的確なアドバイスをできることを重視しています。また居住地域の季節ごとの気候や、周辺地域のグルメ情報など幅広い知識を持っている人はプロも感心するようですね。
■かゆいところに手が届く
希望条件の物件だけをご紹介してくれるスタッフより、プラスアルファ、プロとして別の角度から提案してくれるスタッフ。
希望を聞いたうえで、候補物件を3～5物件に絞って頂き、比較検討できるように説明してくれるスタッフがいい。
目に見えていないことも説明してくれるスタッフが良いです。例えば、夏の内覧であれば、冬の雪の状況、建物で言えば断熱性や隣家との接触具合、近隣トラブルに関してなど。
業者は知っていて当たり前に思っていることでも、お客さんにとってはわからないことだらけ。その辺をわかってくれて教えてくれたりする方を指名したいと思います。
目配り、気配り、心配りが上手に使い分けできる人にお願いしたいです。口には出さないけれど常にお客様の動向をさりげなく注視し、必要な時だけ、何も言わなくても、さっと手を差し伸べたりアドバイスくれたり資料が準備してくれる方。
かゆいところに手が届き、また、将来、かゆくなりそうなところを見つけて、その対応策まで提案してくださるような担当者。
入居して慣れるまでの間、しばらく住み心地や、特に問題はないか連絡をくれる方。
以上、不動産スタッフが思う「自分だったら指名したくなる理想のスタッフ」のご紹介でした。
人間性を大事にするか、知識や経験を重視するか、はたまたどちらも必須か、人それぞれに求めるものは違うと思いますが、もし不動産店スタッフを指名する際は、プロの意見も参考にしてみてくださいね。
イラスト：タテノカズヒロ
＜アンケート調査概要＞
対象／全国のアットホーム加盟・利用不動産店約54,000店のうち 422店
調査方法／インターネットリサーチ
調査時期／2017年4月
※アンケート内容の転載にあたりましては、「at home VOX 調べ」もしくは「アットホームボックス調べ」という表記をお使いください。
